BONDOWOSO, RADAR iINDONESIA. COM – Keluhan masyarakat terkait pelayanan administrasi kependudukan di Kabupaten Bondowoso mendapat perhatian serius dari Lembaga Pengawasan Reformasi Indonesia (LPRI) DPD Jawa Timur.
Ketua DPD LPRI Jawa Timur, Derek F. K, turun langsung ke lapangan untuk mendengar keluhan warga terkait pengurusan dokumen kependudukan, mulai dari Kartu Keluarga (KK), akta kelahiran, akta kematian hingga dokumen administrasi lainnya.
Sejumlah masyarakat mengeluhkan pelayanan yang dinilai terkesan lambat. Namun, persoalan tersebut tidak serta-merta berkaitan dengan kinerja petugas di loket pelayanan.
Kepala Dispendukcapil Bondowoso Gozal Rawan menjelaskan, dalam beberapa hari terakhir memang terdapat kendala teknis pada sistem pelayanan digital yang berdampak terhadap proses administrasi kependudukan.
Menurutnya, pelayanan saat ini sangat bergantung pada sistem digital dan jaringan. Ketika terjadi gangguan, proses yang seharusnya dapat diselesaikan dengan cepat bisa mengalami keterlambatan.
“Sekarang kita serba layanan digitalisasi. Ketika ada problem di jaringan, masyarakat tidak memahami bahwa di dalam itu ada error sistem atau jaringan,” jelasnya.
Gozal mencontohkan proses Tanda Tangan Elektronik (TTE) terhadap dokumen kependudukan. Dalam satu kasus, terdapat lima TTE untuk dokumen keabsahan akta kelahiran yang tidak dapat segera diproses karena sistem terus mengalami loading. Kondisi tersebut bukan disebabkan oleh petugas yang sengaja memperlambat pelayanan.
“Gangguan itu sifatnya bukan dari personal, tapi karena jaringan,” ujarnya.
Ketergantungan terhadap jaringan menjadi persoalan tersendiri karena infrastruktur jaringan pemerintahan tidak hanya digunakan oleh Dispendukcapil. Jaringan tersebut juga menopang pelayanan berbagai perangkat daerah hingga UPT seperti kecamatan dan puskesmas.
“Jaringan itu melayani seluruh UPT yang ada di Bondowoso. Dinas-dinas tidak pelayanan sendiri, tetapi dilayani oleh Kominfo,” tambahnya.
Menurut Kadispenduk, ketika sistem dan jaringan dalam kondisi normal, pelayanan berjalan lancar. Namun, gangguan yang berlangsung beberapa jam saja dapat membuat masyarakat yang sedang mengurus dokumen merasakan pelayanan menjadi lambat.
Ia mengakui, dari sisi masyarakat, setiap datang ke kantor pelayanan tentu berharap urusannya segera selesai. Namun, masyarakat belum tentu mengetahui adanya persoalan teknis yang terjadi di balik proses pelayanan.
Karena itu, ia menilai perlu ada pemahaman bahwa pelayanan digital memiliki ketergantungan terhadap sistem dan jaringan.
“Dalam satu minggu belum tentu ada trouble. Tapi ketika dalam satu minggu ada satu hari trouble, satu hari itu hanya tiga sampai empat jam, masyarakat bisa merasakan dampaknya,” terangnya.
Sementara itu, langkah LPRI Jatim turun langsung ke lapangan menjadi penting untuk mempertemukan keluhan masyarakat dengan penjelasan dari penyelenggara pelayanan.
Keluhan masyarakat tetap menjadi bahan evaluasi, sementara gangguan sistem menjadi faktor teknis yang perlu dijelaskan secara terbuka agar masyarakat tidak hanya melihat hasil akhirnya sebagai pelayanan yang “lambat”.
Persoalannya kini bukan hanya bagaimana Dispendukcapil menjelaskan gangguan tersebut, tetapi juga bagaimana memastikan masyarakat tetap memperoleh kepastian pelayanan ketika sistem mengalami gangguan.
Sebab, bagi masyarakat, dokumen seperti KK, akta kelahiran maupun akta kematian bukan sekadar administrasi, melainkan kebutuhan untuk mengakses berbagai layanan publik lainnya.
